Kundenbetreuung : Vaillant-Werkskundendienst erhält TÜV-Qualitätssiegel

Das TÜV-Qualitätssiegel für die Heizungsbranche ist neu in Österreich. Es garantiert hohe Betreuungsqualität und soll Endkunden, aber auch Partnerbetriebe dabei unterstützen, die richtige Entscheidung hinsichtlich der Wahl ihres Dienstleisters oder Lieferanten zu treffen.

Die Serviceorganisation von Vaillant ist eines der ersten Unternehmen der Heizungsbranche in Österreich, das nun von den TÜV-Prüfern umfassend nach einem Kriterienkatalog zur Service- und Beratungsqualität auditiert wurde. Dabei wurden acht Kategorien mit 45 Punkten bewertet, die Vaillant erfolgreich erfüllt. Vaillant Österreich-Geschäftsführer Christian Herbinger: „Hohe Service- und Beratungsqualität sind Teil unserer Vaillant Philosophie. Wir sind an 365 Tagen für unsere Kunden da.“

Im Wesentlichen überprüft der TÜV Austria, inwieweit das Thema Qualität – immer an der Erwartungshaltung der Kunden und Partner von Vaillant gemessen – in all seinen Aspekten wie etwa interne und externe Kommunikation, Aus- und Weiterbildung sowie nachhaltige Verbesserungsprozesse in der Organisation verankert und gelebt wird. „Von jedem Mitarbeiter vor Ort bis hin zum Top-Management“, betont Alexander Casanova, der die TÜV-Zertifizierung verantwortlich erfolgreich begleitet hat.

Zunächst überprüft der TÜV Austria im Rahmen des Kriterienkatalogs, welche fachlichen Qualifikationen ein Betrieb und seine Mitarbeiter aufweisen und wie regelmäßig die Beschäftigten geschult und objektiv auditiert werden. Ein wichtiges Kriterium für den TÜV ist, wie groß die Kompetenzbandbreite der Beschäftigten ist.

In der Folge untersucht der Auditor die Ausstattung der Mitarbeiter hinsichtlich qualitativ hochwertiger und stets gewarteter Werkzeuge und Messgeräte. Nicht zuletzt haben das Thema der Arbeitssicherheit und die damit verbundenen Aktivitäten der Gewährleistung eines sicheren Arbeitsumfeldes einen hohen Stellenwert.

Damit könne sich jeder Kunde sicher sein, dass Serviceleistungen des Vaillant Werkskundendienstes den geltenden Vorschriften und Gesetzen entsprechen, führt Alexander Casanova weiter zum Nutzen der Zertifizierung für Kunden und Partner aus.

Von den TÜV-Auditoren entsprechend abgefragt und entsprechend überprüft wird auch, wie gut die Mitarbeiter eines Unternehmens an den 365 Tagen im Jahr erreichbar, inwieweit die Servicetechniker tatsächlich im Einsatz sind und dabei die gängigen Ersatzteile mitführen. „Das Vorhandensein eines Call-Centers ist zu wenig. Was zählt, ist der erfolgreiche Einsatz vor Ort“, erklärt Alexander Kaufmann, Leiter Services bei Vaillant.

Bei Vaillant arbeiten aktuell mehr als 270 Mitarbeiter im Werkskundendienst. Sie sind für Fachhandwerker sowie Endkunden an jedem Tag im Jahr im Einsatz - an Werktagen wie an Feiertagen. Dies entspricht summa summarum einer Manpower von täglich mehr als 2.000 Arbeitsstunden. „Damit wir von Vaillant unsere Kunden nicht im kalten sitzen lassen, bearbeiten wir alle Anfragen akkurat, mit dem Ziel die Geräte wieder möglichst rasch in Gang zu setzen“, sagt Alexander Kaufmann abschließend.