Service & Kundendienst : Kundendienst am Scheideweg

Der Kundendienst hat die schwierige Aufgabe – so eine gängige Definition –, die Differenz zwischen der vom Kunden erwarteten und der tatsächlich erlebten Leistung eines Produkts zu beseitigen. Das bringt die wirtschaftliche Problemstellung auf den Punkt: Kundendienst ist einerseits dringend nötig, egal ob es sich um turnusmäßige Wartung, Reparatur oder einfach nur Hilfe bei der Inbetriebnahme handelt. 

Andererseits bringt es aber keinen von Verkauf und Montage unabhängigen Umsatz und wird daher betriebswirtschaftlich oft als Kostenfaktor gesehen und nicht als Mehrwert. In wirtschaftlich schwierigen Zeiten, in denen Ausgabenbremse angesagt ist, wird in sogenannten „unproduktiven“ Abteilungen besonders intensiv nach Sparpotenzialen gesucht. Geschichten von gekürzten oder gleich eingesparten und outgesourcten Serviceabteilungen machen in der Gebäudetechnik die Runde – aber auch das Gegenteil ist erlebbar. 

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Dass derzeit auch bei Service und Kundendienst der Rotstift angesetzt wird, ist für Alexander Liebhart spürbar. Der Geschäftsführer des Kundendienst-Verbands KVA weiß, dass der Sparkurs vieler Unternehmen bei den Veranstaltungen seiner Organisation und auch in Einzelgesprächen mit Mitgliedern ein Thema ist. Er beobachtet aber weniger eine pauschale Einsparungs-Tendenz, sondern eher im Zusammenhang mit Effizienzsteigerung und Nutzenmaximierung.

„Welche Serviceleistungen schaffen wirklich Mehrwert, was bringt geringere Ausfallszeiten, weniger Leerläufe, besseren Kundennutzen?“ sind laut Liebhart die relevanten Fragen. Hier gäbe es sehr wohl den Druck, interne Prozesse zu verschlanken, die Ressourcen besser einzusetzen und einen höheren ROI – oder eben Return-of-Service – zu erreichen. Kritisch wird das Sparen nur dann, wenn an der falschen Stelle gekürzt wird, meint der Kundendiensts-Experte. Damit meint er vor allem zwei Stellen, bei denen nicht gespart werden dürfe: „Bei der Qualifikation der Service-Mitarbeiter*innen und bei der Weiterentwicklung der IT-Infrastruktur!“ 

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Im Kundendienst entsteht Effizienz durch den richtigen Mix aus qualifizierten Mitarbeitenden, klaren Prozessen und gezieltem IT-Einsatz. „Ich muss wissen, wo in meiner Organisation Wissensbrüche auftauchen und wo unnötige Wartezeiten entstehen, um das durch Prozessautomation und den Einsatz von Wissensdatenbanken zu verbessern“, so Liebhart. 

Das Training für die Mitarbeitenden ist hier eine zentrale Stellschraube. Es sei schlicht falsch, wenn hier gespart wird. Natürlich sei jede Schulungsmaßnahme mit Kosten verbunden, und die Mitarbeitenden bringen in der Weiterbildungszeit auch keinen Ertrag. Aber Service sei ein echter Differenzierungsfaktor geworden: „Gerade in Krisenzeiten tut sich der Vertrieb schwer, Umsätze und damit Erträge zu bringen. Da kann die Serviceorganisation, die ja ohnehin beim Kunden ist, an Stellenwert gewinnen und nicht als Kostentreiber, sondern als Umsatzbringer wahrgenommen werden“, so der KVA-Geschäftsführer.

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Warum gut ausgebildete Kundendienst-Mitarbeitende so wichtig sind, liegt auch an den messbar gestiegenen Erwartungen, sagt Liebhart: „Einer der Trends der letzten Jahre ist die zunehmend hohe Erwartungshaltung der Kund*innen! Das ist anhand von Kundenzufriedenheitsbefragungen eindeutig nachvollziehbar.“ Erwartet werden nicht nur schnelle und unkomplizierte Lösungen, sondern zunehmend auch kanalübergreifendes Service und prompte Erreichbarkeit: „Omni-Channel und Self-Service sind für die Kund*innen fast schon selbstverständlich, und auch der Einsatz KI-gestützter Assistenzsysteme nimmt zu.“ 

Was das für die Gebäudetechnik und den in Österreich typischen 3-stufigen Vertriebsweg bedeutet, weiß Michael Haas aus erster Hand. Der erfahrene Service-Profi und Inhaber des Kundendienst-Consulters ServCoach begleitet Unternehmen seit 35 Jahren im technischen Kundendienst, sowohl als externer Consultant als auch innerhalb von Unternehmen selbst. 

So war er insgesamt fünfzehn Jahre lang bei Vaillant Österreich und bei Bosch als Head of Service für die jeweiligen Kundendienst-Organisationen verantwortlich. Für ihn ist dabei zuallererst zu beachten, welche Erwartungen im 3-stufigen Gebäudetechnik-Vertrieb die Partner*innen an die Kundendienst-Organisationen haben – und da liegt Österreich seiner Analyse nach etwa in der Mitte zwischen den Nachbarländern Deutschland und Schweiz. 

„In Deutschland sind die Innungen sehr stark und achten darauf, dass die Werkskundendienste der Hersteller möglichst wenig mit den Endkunden zu tun haben“, sagt Haas. Da gab es sogar Proteste und Blockaden gegen Hersteller, wenn diese zu viel Service in Richtung Endkundschaft angeboten haben. In der Schweiz wiederum ist es um 180 Grad anders: „Dort kaufen die Installateure gar nicht bei Herstellern, wenn der keinen vollständigen Kundendienst anbietet“, weiß der Experte. Dort übernimmt der Werkskundendienst der Hersteller sogar die Garantieerfüllung für die Installationsbetriebe. Österreich liegt da circa in der Mitte, meint Haas: „Vielleicht mit einer leichten Tendenz in Richtung Schweiz.“ 

Warum es gerade im 3-stufigen Vertrieb so anspruchsvoll ist, moderne Dienstleistungen im Kundendienst umzusetzen, dafür hat er auch ein konkretes Beispiel parat. Die Digitalisierung ermöglicht rasche Interaktion mit den Kund*innen und der installierten Gerätebasis. Für Remote-Support und Datenanalysen muss niemand mehr vor Ort geschickt werden, das ist in Zeiten des Fachkräftemangels ein großer Schritt nach vorne. 

Allerdings, so Haas: „Für die Hersteller ist es schwierig, diese Dienstleistung im 3-stufigen Vertrieb rüberzubringen. Installateure nehmen das kaum an, daher funktioniert es nur, wenn sich die Kund*innen direkt beim Hersteller selbst melden.“ Doch das würde derzeit noch nicht so häufig passieren, der Grund seien meist Datenschutzbedenken. So könnte man eventuell aus dem Warmwasserverbrauch Rückschlüsse auf den Lebensstil ableiten. Haas: „Solche Daten geben die meisten Menschen in Österreich ungern preis.“ 

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Wie zufrieden die Installateure mit den von Seiten der Industrie angebotenen Serviceleistungen sind, das erfragen die 1a-Installateure neuerdings einmal jährlich. Waren im Vorjahr die Sanitärhersteller mit dem Sieger Kaldewei dran, so wurden heuer die Installationstechnik-Anbieter abgefragt. Am besten abgeschnitten hat dabei – vor dem Drittplatzierten Variotherm und dem Zweitplatzierten Judo – die Firma Rehau.  

„Das hat uns schon ein Lächeln ins Gesicht gezaubert“, sagt Andreas Korbatits, Head of After Sales bei Rehau Building Solutions. Dass eine derartige Umfrage stattfindet, wusste er zwar; was aber genau abgefragt wird und dass Rehau so gut abschneidet, wusste er aber nicht. Korbatits: „Wir sehen den Award als Auszeichnung für die gesamte Mannschaft, also den Vertriebsaußendienst ebenso wie die Planer und die Produktspezialisten im Innendienst und eben uns im Aftersales.“ 

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Der Rehau-Kundendienst ist so aufgebaut, dass es drei Stufen an Kontaktkanälen gibt. Die erste ist die zentrale DACH-Hotline für Österreich, Deutschland und die Schweiz, die laut Korbatits schon 80-85 Prozent der Fragen klären kann, etwa wenn es um die Rohrdimensionierung oder Fragen rund um die Planungsunterstützung geht. Sollte die Frage mehr Fachwissen erfordern, geht es im zweiten Schritt an die Produktspezialist*innen, und im dritten dann an die Entwickler*innen des Produkts.  

„Die letzten zwei Prozent, wenn wirklich eine Lösung vor Ort nötig ist, übernehmen dann wir vom After Sales. Das sind in Österreich mein Kollege Markus Gabriel und ich sowie ein externer Partner, der den Süden Österreichs abdeckt“, sagt der Absolvent der HTL Pinkafeld. Dieses kleine Team ist sozusagen „die Feuerwehr, wenn alle anderen Schritte zu keinem Ergebnis geführt haben.“ Dabei wird in der Regel direkt auf der Baustelle geholfen: „Wir packen uns einfach zusammen und kommen hin, wenn es nötig ist. Unsere Kunden suchen jetzt eine Lösung und nicht in vier Wochen!“, so Korbatits. 

Und wie ist das mit den Endkund*innen? „Rehau hält den 3-stufigen Vertriebsweg natürlich ein, aber wir legen auch nicht auf, wenn ein Endkunde anruft. Das sehen wir als Hilfestellung, als Zuckerl für den Installateur, der das gerne annimmt: Der einzelne Handwerksunternehmer hat so viele Produkte im Blick zu halten, der kann nicht jedes Detail über eine Einzelraumregelung von Rehau wissen.“ Ganz im Gegenteil: Der Installateur-Partner sagt dann dem Endkunden, er solle bei Rehau anrufen, und „wir helfen bei der Inbetriebnahme“ – also eher das Schweizer Modell als die von Michael Haas beschriebene deutsche Abgrenzung. 

Der dritte Baustein im richtigen Kundendienst-Mix nach klaren Prozessen und geschulten Mitarbeitenden, den Alexander Liebhart definiert hat, ist der gezielte IT-Einsatz. Hier sieht der KVA-Geschäftsführer die größten Potenziale für Effizienzsteigerung in der Automatisierung repetitiver Aufgaben. Dazu zählt der Einsatz von KI-basierten Voice-Bots, die sehr rasch immer besser werden. Aber auch integrierte CRM-Systeme mit Analytics-Lösungen sind für Liebhart wesentlich: „Diese bereiten Daten für Führungskräfte und Mitarbeitende so auf, sodass diese wesentlich rascher und einfacher Entscheidungen treffen können.“ Auch Wissensmanagement hilft dabei, die Servicequalität und die Reaktionsgeschwindigkeit zu erhöhen. 

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Auch Michael Hass sieht in der Digitalisierung allen Hürden zum Trotz extrem viel Potenzial in der Gebäudetechnik. Das ist schon alleine den zukünftigen Arbeitskräften geschuldet: „Die jüngere Generation ist einen ganz anderen Umgang mit Medien gewohnt. Während ältere zuerst zum Telefon greifen, suchen jüngere sich über Chats und Foren oder die Kanäle auf den Websites die Information selber zusammen, ehe sie anrufen.“ 

Auch technisch gesehen liegt eine riesige Datenbasis in den installierten Geräten. Diese zu nutzen und für Angebote wie predictive maintainance zu nutzen, wäre ein Riesenschritt in Richtung Effizienz. Großes Potenzial liege auch in der Verwaltung und der Administration. „Wenn die Mitarbeitenden ihre Zeit nicht mehr mit dem Ausfüllen von Reports verbringen müssten oder dem Nachtragen von Daten, die woanders ohnehin verfügbar sind, dann ist schon viel gewonnen“, so eine ebenso simple wie schwierig umzusetzende Schlussfolgerung des Gebäudetechnik-Service-Experten. 

Haas: „Welche Schritte wir darüber hinaus in Richtung Digitalisierung machen können, wissen wir teilweise noch gar nicht. In meiner Beratungsleistung geht es oft darum, was die sinnvollen ersten Schritte wären, welche mittel- und langfristigen Perspektiven sich daraus entwickeln lassen und welche Geschäftsmodelle sich daraus ergeben.“ 

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„In der Gebäudetechnik-Branche erlebe ich sehr unterschiedliche Reifegrade bei den Kundendienst-Organisationen“, sagt Liebhart. Manche Unternehmen beschäftigen sich nach seiner Erfahrung schon mit KI-Lösungen und deren Implementierung in Abläufe und Prozesse. Es gäbe aber auch Unternehmen, die gerade erst an dem Punkt sind, wo es mit der Digitalisierung der Prozesse beginnt, und wo noch gar keine Optimierungsmaßnahmen angegangen worden sind. Für die hat der KVA einen einfachen Tipp: „Man muss sich generell zuerst die Abläufe im Unternehmen ansehen und diese optimieren, ehe man die Digitalisierung beginnt.“  

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Sein Eindruck ist aber, dass Führungskräfte oft zu sehr mit dem operativen Tagesgeschäft beschäftigt sind und ihnen gar keine Zeit für strategische Maßnahmen bleibt. Wenn sie dann auf Anweisung der Geschäftsleitung ein KI-Tool oder andere innovative Werkzeuge implementieren sollen, sei das eine große Herausforderung. Der KVA versteht sich in diesem Fall als Plattform für Austausch, Weiterbildung und Innovation im Bereich Kundenservice. Liebhart: „Wir bieten konkrete Unterstützung bei strategischen Fragen und begleiten Digitalisierungsvorhaben.“